"상담 사유 컬럼에서 상담사가 선택한 case resolution failed reason code가 보이도록 작업 부탁드립니다."
이 한 문장이 주말을 파괴했다.
상담사는 이미 헤드셋으로 "정보 불일치"를 선택하며 고객을 응대하고 있는데,
기획자는 여전히 "data mismatch"인지 "system error"인지 엑셀 셀을 채우느라 밤을 지새운다.
누구도 고객 만족도가 떨어지는 진짜 이유 — 우리의 무한 루프 — 를 보지 못한다.
CounselLink 앱 링크가 날아든다.
"버전 3.4.9 확인하고 테스트 부탁드립니다. 로고 10회 클릭하면 Debug mode."
직장인의 새 종교다.
로고 클릭으로 디버그 모드 진입하기.
10번 클릭할 동안, 그 클릭이 누적된 피로만큼 내 업무도 클릭당해가는 기분이다.
"감사합니다"로 끝나는 메일이 쌓일수록, 실제 고객 문의는 대기한다.
테이블이 쏟아진다.
Case Failed Reason Code 1~9, Follow-up Failed 1~9.
"Client Unavailable → customer not reachable (코드 2)",
"Information Mismatch → data discrepancy (코드 8)",
"Others → Null 값으로 외부 시스템으로 전송하세요."
Null 값.
이게 바로 우리 삶의 비유다.
'기타'라는 선택지를 고르면 시스템은 아무것도 기록하지 않는다.
상담사가 "Others"에 "고객이 해외 체류 중"이라고 적어도, 시스템은 무시한다.
기획자는 다시 "Null 값으로 호출해도 되는지 확인 부탁드립니다"라고 쓴다.
이 무한 질의응답이 고객 응대보다 느리다.
외부 협력사가 등장하면 더 복잡하다.
"Hi 제니, 협업 툴 초대 부탁드립니다."
"내 계정으로 추가해주세요."
"10AM, 2PM, 5PM 중 하나 선택해주세요."
시간 맞추기 게임의 승자는 없다.
모두가 바쁘다고 외치며, 정작 고객 문의는 쌓인다.
"Username: csadmin, Password: csSupport!@#"라는 접근권이 공유되는 동안,
상담사는 여전히 "System Down"을 선택하며 대기 메시지를 보낸다.
"외부 파트너 측에서는 텍스트 기반 상태 업데이트만 가능하다고 합니다."
"계약서와 시스템 문서가 다릅니다."
"Null 값으로 전송하세요."
"Null이면 연동이 안 됩니다."
이 대화는 엑셀 지옥의 단테 같다.
기획자가 매핑 테이블을 수정할 때마다, 누군가는 "기획서 업데이트 CRM: 98245"라고 외친다.
CRM 티켓 번호는 우리의 새 성경이다.
숫자만 외우면 해결이 될 것처럼.
이사 정이 영어로 외친다.
"Can I ignore the Service Agreement v2.docx and follow the Case Status & failed reasons.xlsx unconditionally?"
직역: "이 엑셀을 믿어도 되나요, 아니면 계약서를 믿나요?"
아무도 대답하지 않는다.
대신 더 많은 테이블이 날아온다.
상담사의 "Others (Text 입력 가능)"는 영원히 "high call volume ?"로 남는다.
직장인은 매일 이 전쟁터에 나간다.
CounselLink 앱을 실행하고, 로고를 10번 클릭하고,
"내부 코드와 외부 코드가 다릅니다"라고 메일한다.
"감사합니다. 김무경 드림."
드림. 꿈.
이게 우리의 꿈인가.
코드 하나 매핑하는 데 한 주, 고객 만족도는 여전히 하락한다.
파트너사의 제니가 협업 툴에 접속하지 못하는 동안,
우리 내부는 "기획서 최종 업데이트 완료"로 자축한다.
"테스트 완료했습니다."
완료된 건 테스트뿐이다.
실제 고객 불만은 여전히 쌓여 있다.
퇴근 지하철에서 스마트폰을 켠다.
새 메일: "CounselLink 버전 1.1.9도 테스트 부탁드립니다."
창에 비친 내 얼굴이 "Agent Unavailable" 같다.
내일 아침, 다시 "안녕하세요"로 시작할 루프.
Reason Code 9: Others — 상담사의 영원한 선택지.
상담사에게 미안하다.
너의 "Information Mismatch"는 우리의 "communication failure" 때문이다.